"Φορέας" Τεχνολογίας ο Covid-19

στην Επικοινωνία των Επιχειρήσεων

 

 

Δεν έχει προηγούμενο η αναστάτωση που προκαλεί στην εργασιακή Επικοινωνία η κρίση της πανδημίας του Covid-19. Ακόμη και αν συγκριθεί με άλλες πανδημίες όπως η ισπανική γρίπη το 1918, μια τέτοια αντιπαραβολή θα ήταν μάλλον άκυρη και αντιεπιστημονική δεδομένων των αλλαγών που έχουν σημειωθεί στη φύση της Επικοινωνίας μέσα σε έναν αιώνα.

Στην περίοδο του νέου κορονοϊού είναι προφανές ότι οι leaders της παγκόσμιας επιχειρηματικότητας θα επιχειρήσουν - και ήδη το επιχειρούν ακαριαία - να προσελκύσουν όσο το δυνατόν μεγαλύτερα κοινά από τη διεθνή κοινότητα, σε ψηφιακές πλατφόρμες. Παράλληλα η διαφάνεια έχει γίνει πιο σημαντική από ποτέ ενώ μαζί με την εμπιστοσύνη και τη συνέπεια αποτελούν το νέο "νόμισμα",  με τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης να οδηγούν σε μια νέα εποχή απόλυτα αμφίδρομης επικοινωνίας.

Η αλλαγή αυτή - για ορισμένους εντυπωσιακή και θετική, για άλλους δραματική και αρνητική -  η "μεταμόρφωση - fast track" στην επικοινωνία των εταιρειών με τους καταναλωτές και των ΜΜΕ και κυβερνήσεων με τους πολίτες, αποτυπώνεται σε πρόσφατη έρευνα της Lawrence Ragan Communications, Inc, που κατέχει ηγετική θέση στην κατάρτιση των επαγγελματιών στις εταιρικές επικοινωνίες, τις δημόσιες σχέσεις, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τη διαχείριση κρίσεων. Η έρευνα διενεργήθηκε το διάστημα από 3 έως 15 Απριλίου με τη συμμετοχή περισσοτέρων από 400 ερωτηθέντες, από τους οποίους το 40% προέρχεται από τμήματα Εσωτερικής Επικοινωνίας, το 20% από Εξωτερικές Επικοινωνίες και το 40% αποτελεί συνδυασμό των δύο.

Οι ερωτηθέντες εργάζονται κυρίως για εταιρείες (57%), μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς (11%), κρατικές οντότητες (9%) και οργανισμούς δημοσίων σχέσεων (8%). Το 23% έχει λιγότερους από 100 υπαλλήλους, το 15%  απασχολεί μεταξύ 100 και 500 εργαζομένους και το 22% περισσότερους από 10.000. Εξαιρετικά σημαντικά είναι τα ευρήματα της έρευνας στα οποία αποτυπώνονται κοσμογονικές αλλαγές των εργαζομένων στην επαγγελματική τους ζωή την περίοδο του κορονοϊού.

 

Πρώτα το email, ακολουθεί τα virtual meeting

 

 Περισσότερο από το 86% αναφέρουν το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ως αποτελεσματικό κανάλι για τα μηνύματα COVID-19, και πολλά από αυτά τα μηνύματα απευθύνονται στους υπαλλήλους και τα ενδιαφερόμενα μέρη που επηρεάζονται από την πανδημία. Οι Εικονικές συναντήσεις (ψηφιακά meeting)  ακολουθούν με 59% ενώ έπονται διάφορες άλλες μέθοδοι επικοινωνίας όπως το intranet (40%), οι τηλεφωνικές/τηλεδιασκέψεις (38%) και εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων (33%) όπως Slack, Teams κ.ά. Οι επιλογές texting περιλαμβάνουν το Yammer, το Skype, το FaceTime, το SMS (ανταλλαγή μηνυμάτων κειμένου), το ενημερωτικό δελτίο, κλειστές ομάδες στο Facebook, το Facebook Messenger και μια σελίδα μόνο για το προσωπικό στο site της εταιρείας.

 

Εκτός πλάνου κρίσης η πανδημία

 

Στην ερώτηση "ποιος είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος επικοινωνίας με απομακρυσμένους υπαλλήλους κατά τη διάρκεια αυτής της κρίσης;" περισσότεροι από το ένα τρίτο (38%) απαντούν ότι "δεν διέθεταν σχέδιο διαχείρισης επικοινωνιακών κρίσεων πριν από το ξέσπασμα της κρίσης". Λίγο περισσότερο από το ήμισυ (54%) δηλώνουν ότι "διέθεταν ένα σχέδιο κρίσης" ενώ περίπου το 9%

δεν γνωρίζουν. Από αυτούς που είχαν ενεργό σχέδιο διαχείρισης κρίσης, μόνο το 36% δήλωσαν ότι το crisis plan συμπεριελάμβανε μια πανδημία ενώ το 9% δεν γνώριζαν.

Από αυτούς που δεν είχαν προηγούμενο σχέδιο κρίσης, περίπου οι μισοί (49%) παραδέχονται ότι "έσπευσαν να δημιουργήσουν". Περισσότερο από το ένα τρίτο αναφέρουν ότι εξακολουθούν να μην έχουν ένα σχέδιο. Το 13% δεν γνωρίζουν αν έχουν. Περίπου τα δύο τρίτα (67%) δηλώνουν ότι συνεργάζονται με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο και άλλους ηγέτες για τη διαμόρφωση μηνυμάτων διαχείρισης της κρίσης. Άλλοι κορυφαίοι εταίροι που συμμετέχουν στο χτίσιμο μηνυματολογίας στην κρίση είναι το τμήμα Ανθρωπίνων Πόρων (57%) και το Μάρκετινγκ (22%). Το τμήμα IT (14%) και οι  νομικές υπηρεσίες (12%) δεν θεωρούνται εξέχοντες εταίροι. Οι απαντήσεις στην ερώτηση "με ποιους συναδέλφους σε άλλα τμήματα συνεργάζεστε στενότερα;" περιλαμβάνουν τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης,  ομάδες ασφαλείας, μια dedicated oμάδα COVID-19 και την ομάδα επιχειρησιακής συνέχειας.

 

Η ώρα των Επικοινωνιολόγων και του PR

 

Ένα σαφές θετικό στην κρίση είναι η αυξημένη αξία του ρόλου της Επικοινωνίας και των Επικοινωνιολόγων. Η πλειοψηφία αναφέρει ότι οι ηγέτες (leaders) επιδεικνύουν μια αυξανόμενη εκτίμηση για την αξία της Επικοινωνίας, του PR και της Διαχείρισης κρίσεων την τρέχουσα περίοδο. Το 54% αναφέρουν ότι η Επικοινωνία αποτιμάται σαφώς από την ηγεσία. Άλλα θετικά στοιχεία περιλαμβάνουν ένα σίγουρο reserve μιας… «θέσης στο τραπέζι» (53%) για την Επικοινωνία, την αυξημένη ομαδική εργασία και τη συνεργασία εντός του τμήματος Επικοινωνίας (47%), την αυξημένη διυπηρεσιακή συνεργασία (40%) και τις φρέσκιες ιδέες και το πνεύμα δημιουργικότητας των Συμβούλων (34%).

Στην ερώτηση "τι έχετε βιώσει περισσότερο τον τελευταίο μήνα; προεξάρχουσα θέση καταλαμβάνει η αυξημένη ομαδική εργασία, η συνεργασία εντός του τμήματος Επικοινωνιών και η εντεινόμενη ενδο-τμηματική συνεργασία.

 

Περισσότερη εργασία - αλλαγή στρατηγικής

 

Οι κορυφαίες προκλήσεις (βλέπε προβλήματα και εμπόδια) είναι ο αυξημένος φόρτος εργασίας και η ανάπτυξη στρατηγικής. Πάνω από τα δύο τρίτα (69%) αναφέρουν ότι ο αυξημένος φόρτος εργασίας και η ζήτηση στο τμήμα Επικοινωνιών αποτελούν ένα σημαντικό ζήτημα ενώ το 67% δηλώνουν ότι η ανάπτυξη μιας στρατηγικής γύρω από τα συνεχώς μεταβαλλόμενα παγκόσμια γεγονότα συνιστά μια κορυφαία πρόκληση. Περίπου το ένα πέμπτο (21%) δηλώνουν ότι η Τεχνολογία αποτελεί πρόκληση και πάνω από τα δύο τρίτα (37%) ότι η συμμετοχή ενός απομακρυσμένου εργατικού δυναμικού είναι ένα σοβαρό ζήτημα. Λιγότεροι από το 10% δηλώνουν ότι η πρόσβαση στους ηγέτες αποτελεί πρόκληση κατά τη διάρκεια αυτής της κρίσης. Άλλες προκλήσεις που αναφέρονται από τους ερωτηθέντες περιλαμβάνουν την αναδιάταξη της επικοινωνίας των εργαζομένων από ένα εβδομαδιαίο σε ένα καθημερινό ενημερωτικό δελτίο, διαδικασίες έγκρισης για comms, εργασία υπαλλήλων από το σπίτι  με παιδιά και άλλες ευθύνες της ομάδας, όπως τα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης. Ορισμένοι αναφέρουν επίσης ζητήματα Πληροφορικής— μαζί με την έλλειψη θετικών ειδήσεων για κοινή χρήση με τα ενδιαφερόμενα μέρη.

Στις προκλήσεις και φυσικά στα προβλήματα εντάσσονται θέματα όπως το gap σε ζητήματα Νέων Τεχνολογιών, τα ευρυζωνικά δίκτυα και οι ταχύτητές τους (bandwidth) για τη διεξαγωγή εικονικών συνεδριάσεων, η συμμετοχή του απομακρυσμένου εργατικού δυναμικού, η έλλειψη κινητών εφαρμογών, η πρόσβαση στην εκτελεστική ηγεσία, οι απολύσεις ή οι άδειες σε κρίσιμες ομάδες.

 

Εργαλεία επικοινωνίας

 

 Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι το κορυφαίο κανάλι για τους υπαλλήλους. Σχεδόν τα δύο τρίτα (65%) αναφέρουν το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ως αποτελεσματικό κανάλι για τη συμμετοχή των εργαζομένων σε COVID-19 θέματα. Οι μισοί (50%) δηλώνουν ότι τα μηνύματα βίντεο από ανώτερους ηγέτες είναι αποτελεσματικά, και το 46% θεωρούν χρήσιμο να μοιράζονται θετικές ειδήσεις και αισιόδοξες ιστορίες. Άλλες τακτικές περιλαμβάνουν καθημερινές συναντήσεις Zoom, εφαρμογές όπως το Slack και το Teams, συγκεκριμένα sites για τον COVID-19 όπου οι εργαζόμενοι μπορούν να υποβάλουν ερωτήσεις και, στην περίπτωση μιας μεγάλης επιχείρησης, επισκέψεις αυτοπροσώπως από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο.

 

 

Λιγότερα ταξίδια, περισσότερη επένδυση στην Τεχνολογία

 

Αναμένονται μόνιμες αλλαγές, συμπεριλαμβανομένου του περιορισμού επαγγελματικών ταξιδιών και της αύξησης των επενδύσεων στην Τεχνολογία. Πιο συγκεκριμένα, περίπου το 45% προβλέπει μείωση των ταξιδιών στο μέλλον και το 37% αναφέρουν ότι η οργάνωσή τους θα χρησιμοποιήσει περισσότερη τεχνολογία. Το 36% αναμένουν αυξημένη συμμετοχή από την ηγεσία και 41% περισσότερη επικοινωνία με τους απομακρυσμένους εργαζόμενους. Πολλοί από τους ερωτηθέντες αναφέρουν επίσης αβεβαιότητα σχετικά με το ποιες αλλαγές ήρθαν για να μείνουν.

 

Τα manual διαχείρισης κρίσεων

 

Τώρα είναι η κρίσιμη στιγμή για τους επικοινωνιολόγους να αποτελέσουν τους βασικούς τροφοδότες σκέψης για τους ηγέτες- προσφέροντας μια εξαιρετική ευκαιρία να αποδείξουν την αξία του ρόλου τους στον οργανισμό. Οι επικοινωνιολόγοι πρέπει να οργανώσουν manual διαχείρισης κρίσεων επικοινωνίας ή να επαναξιολογήσουν το υπάρχον στην εταιρεία και να το ενημερώνουν τακτικά. Πολλοί αναμένουν να αυξηθεί η Τηλεργασία και η χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ωστόσο οι σύμβουλοι επικοινωνίας θα πρέπει να στρέψουν τον οργανισμό σε πιο διαφοροποιημένα και σοφιστικέ μοντέλα ανταλλαγής μηνυμάτων και προβολής  όπως το Slack και Teams. Ωστόσο ένα κρίσιμο θέμα στην εσωτερική επικοινωνία είναι η διενέργεια αλλεπάλληλων και μακρόσυρτων τηλεδιασκέψεων που αποτελούν ήδη πλήγμα για τους εργαζομένους και το ωράριό τους. Μια καλή λύση είναι η συχνή εγγραφή μηνυμάτων του ceo σε βίντεο. Το C-suite αποτελεί έναν βασικό πόρο για την επικοινωνία σε περιόδους κρίσης. Όλα τα άλλα αναλώνουν πολλή ενέργεια. Και η ενέργεια είναι ζωτικής ανάγκης την εποχή αυτή.